ĐÔI DÒNG VỀ SỰ KHÔNG PHÙ HỢP
IMC là công ty chuyên sản xuất các sản phẩm thực phẩm chức năng, với tôn chỉ chât lượng của mình, công ty luôn quan tâm đến yếu tố “sự không phù hợp” và có tinh thần giải quyết triệt để vấn đề này.
Việc giải quyết sự không phù hợp cũng giống như việc nhổ cây. Nếu không thực sự hiểu đến tận gốc rễ vấn đề thì sẽ tốn rất nhiều thời gian công sực mà không nhổ được – vì không biết rễ nó dài và chắc đến đâu, hoặc cây cứ nhổ lại mọc, lần này đến lần khác.
Với bài viết này, mong bất cứ độc giả nào cũng có thể hiểu rõ về sự không phù hợp và có thể nhổ tận gốc mọi vấn đề mà chúng ta gặp phải.
Về khái niệm SỰ KHÔNG PHÙ HỢP:
Sự không phù hợp là sự không đáp ứng một yêu cầu. Như vậy, để biết một sản phẩm/ dịch vụ/ con người/ vấn đề… nào đó là không phù hợp thì chúng ta cần phải biết YÊU CẦU đó là gì. Thông thường, yêu cầu đó là các Nội quy, Quy chế, Quy định, Tiêu chuẩn hoặc bất cứ dạng yêu cầu nào được nói đến. Nhưng cũng có khi yêu cầu là những điều không được đề cập ở đâu cả, chỉ đơn giản vì đó là những chuẩn mực chung của xã hội.
Ví dụ về CHIẾC LY VỠ là ví dụ điển hình để chúng ta có thể hình dung về sự không phù hợp cũng như cách giải quyết nó. Có một chiếc ly đặt trên mặt bàn, tôi đi qua và chẳng may chạm phải, chiếc ly rơi xuống đất và bị vỡ. Đương nhiên, việc chiếc ly vỡ là một sự không phù hợp vì nó không đáp ứng yêu cầu của một chiếc ly để uống thông thường khác là phải lành lặn. Tiêu chuẩn “lành lặn” của chiếc ly có thể không được ghi ra ở đâu nhưng bất cứ ai trên thế giới này cũng đều thấy việc chiếc ly vỡ là không ổn vì yêu cầu “Chiếc ly phải lành lặn” như là một tiên đề: luôn đúng và không ai cần bàn cãi về nó.
Tuy nhiên, trong một ví dụ khác thì ranh giới giữa PHÙ HỢP và KHÔNG PHÙ HỢP trở nên thật mong manh. Có một anh chàng đẹp trai trắng trẻo nhưng mãi chưa lấy vợ, mẹ anh sốt ruột muốn giới thiệu cho anh một cô gái xinh, trắng trẻo, ngoan hiền. Nhưng ngay từ lần đầu gặp mặt, anh đã từ chối thẳng thừng. Vì đơn giản, tiêu chuẩn của anh là da ngăm đen và tính cách mạnh mẽ. Vậy trong trường hợp này: cô gái là KHÔNG PHÙ HỢP với anh chàng kia nhưng lại PHÙ HỢP với mẹ anh.
Về SỰ KHẮC PHỤC và HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC?
Rất nhiều người nhầm lẫn và cứ tưởng chúng là một. Thậm chí một số người đã từng phân biệt được 2 khái niệm này nhưng sau một thời gian lại trở nên lẫn lộn vì họ CHƯA THỰC SỰ NGHĨ MÌNH ĐANG LÀM GÌ trong 2 điều trên khi giải quyết vấn đề của mình.
Hãy đặt 2 khái niệm này cạnh nhau và bạn sẽ dần thấy rõ sự khác nhau về bản chất của chúng
SỰ KHẮC PHỤC là các hành động được thực hiện để loại bỏ sự không phù hợp đã được phát hiện. Sự khắc phục có thể được thực hiện ngay cả khi chưa biết nguyên nhân là gì. (Mà thông thường nếu không giải quyết ngay sẽ có hậu quả nghiêm trọng). Còn HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC chỉ được thực hiện khi bạn chắc chắn về nguyên nhân gây ra nó, loại bỏ nguyên nhân để lần sau không tái diễn một trường hợp tương tự.
Trở lại ví dụ cái ly vỡ: khi ly vỡ, ngay lập tức có thể làm ngay một số việc: dọn dẹp mảnh vỡ (loại bỏ sự không phù hợp – là cái ly bị vỡ), thay thế một cái ly mới (trả lại trạng thái bình thường là có ly để uống) hay thậm chí là gắn các mảnh vỡ vào để sử dụng (vẫn có ly để uống). Đó chính là sự khắc phục. Tuy nhiên, nếu chỉ có thế thì một người khác đi qua lại cũng có thể chạm phải và cái ly lại rơi và vỡ. Vậy làm thế nào để lần sau cái ly không rơi vỡ nữa? Chúng ta cần tìm hiểu vì sao cái ly vỡ, loại bỏ nguyên nhân đó và chắc chắn lần sau cái ly sẽ không rơi vỡ vì nguyên nhân đó nữa. Đây chính là hành động khắc phục. Như vậy, trước khi thực hiện hành động khắc phục, cần phân tích kỹ càng nguyên nhân.
Về NGUYÊN NHÂN và NGUYÊN NHÂN GỐC RỄ:
Khi một sự không phù hợp xảy ra, bất cứ lý do nào dự kiến có thể gây ra nó đều được coi là nguyên nhân, và đương nhiên bạn có thể kể ra rất nhiều nguyên nhân. Nhưng hãy lưu ý, Pareto đã tổng kết một quy luật kinh điển – Quy luật Pareto hay quy luật 80/20 nói rằng trong nhiều sự kiện, khoảng 80% kết quả là do 20% nguyên nhân gây ra. Có nghĩa là, trong vô số các nguyên nhân chúng ta kể ra ấy sẽ có một số nguyên nhân trọng điểm hơn. Nếu tập trung giải quyết những nguyên nhân này sẽ giải quyết được nhiều vấn đề hơn.
Trong số những nguyên nhân quan trọng đó sẽ có những nguyên nhân là các điều kiện hoặc hoạt động làm cho vấn đề đó tồn tại mà việc loại bỏ những nguyên nhân này chính là Hành động khắc phục. Những nguyên nhân như thế được gọi là NGUYÊN NHÂN GỐC RỄ. Để dễ nhớ và dễ hiểu, ta hãy hình dung sự không phù hợp của chúng ta là cái cây mà biểu hiện phát hiện được là cành, lá, hoa, quả. Mỗi cái rễ là một nguyên nhân. Trong số rất nhiều rễ sẽ có rễ chính ảnh hưởng đến sinh trưởng của cây và thể hiện ra kết quả là lá, hoa, quả…Từ “gốc rễ” trong “nguyên nhân gốc rễ” là như vậy.
Nhưng LÀM THÊ NÀO ĐỂ BIẾT NGUYÊN NHÂN NÀO LÀ GỐC RỄ?
Hãy vận dụng tất cả những công cụ mình có: Sơ đồ xương cá, 5 câu hỏi tại sao, Brainstorming…và sự tập trung chú ý của mình vào việc tìm nguyên nhân, thực hành nhiều và bạn sẽ có kỹ năng tìm nguyên nhân, đào sâu tận gốc mọi vấn đề.
Khi có được nguyên nhân gốc rễ rồi thì việc đưa ra hành động khắc phục trở nên đơn giản hơn bao giờ hết, chỉ cần đúng như khái niệm là loại bỏ được nguyên nhân đó. Trong trường hợp chiếc ly vỡ, có nhiều nguyên nhân được đưa ra: do cốc để gần bàn quá, do nó là thủy tinh nên nó vỡ… Nếu do nguyên nhân thứ 1: chỉ cần dán một quy định trên bàn: “không được để cách mép bàn dưới 30cm” thì dù ai đi qua cũng không thể làm nó rơi. Còn do nguyên nhân thứ 2: giải pháp đưa ra là thay thế bằng cốc nhựa! Cũng giống như việc ta chọn cái rễ nào để xử lý trong trường hợp mỗi rễ dẫn tới một biểu hiện khác nhau của cây. Chúng ta quan tâm đến biểu hiện nào thì sẽ xử lý cái rễ tương ứng.
Lưu ý một điều rằng: Nguyên nhân gốc rễ cần phải đảm bảo: Nó thực sự gây ra Sự không phù hợp và Có thể tác động được, vì nếu không bạn sẽ đưa ra một nguyên nhân đúng là gốc rễ rồi mà KHÔNG ĐỂ LÀM GÌ CẢ.
Đôi khi, tìm được nguyên nhân gốc rễ rồi, đưa được hành động khắc phục rồi nhưng chúng là lại tiếp tục phải đối mặt với sự việc tương tự, vì sao? Phần lớn các đơn vị gặp khó khăn, thậm chí là thất bại trong việc quản lý sự không phù hợp chỉ vì không theo dõi đến tận cùng hành động khắc phục. Nhiều khi đưa ra hành động khắc phục là: cải tiến quy trình ABC. Nhưng Quy trình đó có chắc chắn được cải tiến/ ban hành lại. Nếu có ban hành lại rồi thì có chắc chắn nhân viên thực hiện theo điểm thay đổi đó không? Mà nếu có thực hiện theo hành động khắc phục rồi thì có chắc chắn là việc đã gặp không lặp lại hay không. Có những vấn đề sau một tuần chúng ta biết chắc chắn là nó không lặp lại (vì ngày nào cũng làm việc đó), nhưng có những vấn đề cả năm cả tháng cũng không biết nó có lặp lại hay không. Điểm mấu chốt là chúng ta phải xác định tần suất gặp phải vấn đề để đặt ra thời hạn theo dõi hành động khắc phục cho phù hợp.
Hãy tập cho mình thói quen đặt câu hỏi để chắc chắn về Hành động khắc phục:
- Hành động có giải quyết được nguyên nhân gốc rễ?
- Hành động khắc phục có được thực hiện hay không?
- Sau khi thực hiện hành động khắc phục thì có lặp lại hay không?
- Cần bao lâu để biết sự không phù hợp có lặp lại hay ko?Bản chất của Hành động khắc phục là phòng ngừa lần xảy ra tiếp theo, vì thế rất nhiều người hay gọi tên nó là Hành động phòng ngừa. Lại đặt hai khái niệm cạnh nhau để biết bản chất chúng khác nhau cái gì: LỜI KẾT
- Trước mỗi sự không phù hợp chúng ta hãy:
- HĐKP cần được lưu trữ như một ngân hàng dữ liệu vì có thể sẽ được ứng dụng đâu đó trong tình huống tương tự như một hành động khắc phục hoặc trong một hoàn cảnh tương tự như một hành động phòng ngừa.
Về HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC và HÀNH ĐỘNG PHÒNG NGỪA:
- Cân nhắc: khắc phục trước hay tìm nguyên nhân trước.
- Ghi lại mọi ý kiến và dùng sơ đồ xương cá để phân tích nguyên nhân gốc rễ.
- Khi đưa ra HĐKP: chắc chắn có cách theo dõi để biết nó có hiệu quả hay không. (không lặp lại)
- Cố tìm ra điểm cải tiến sau mỗi giải quyết.